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Ein wichtiger Teil im Bereich "Community Building" sind die Verantwortungsträger einer Community. Dieser setzt sich aus verschiedenen Gruppen zusammen, welche vom gewöhnlichen User über den Moderator bis hin zum Administrator reicht. In diesem Beitrag werden kurz die wichtigsten Moderatorenrichtlinien, sowie der Einsatzbereich eines Moderators in einer Community erläutert. Dieser Beitrag richtet sich in erster Linie an Moderatoren, die etwas mehr über Ihren Tätigkeitsbereich lesen möchten. Er ist jedoch auch als allgemeine Information für jene interessant, welche auf der Suche nach Moderatoren etwas über deren Aufgabenbereich erfahren wollen.

Intro
Ein Moderator (v. lat.: moderare „mäßigen, steuern, lenken“) ist eine Person, die ein Gespräch lenkt oder lenkend in eine Kommunikation eingreift. Die Tätigkeit selbst bezeichnet man als Moderation. Moderatoren können Beiträge löschen oder editieren, sowie Benutzer sperren. Sie können außerdem oft Foren schließen oder sperren, d.h. das Hinzufügen weiterer Diskussionsbeiträge zu einem Thema verhindern, oder Forenbeiträge, die von Forennutzern in einer falschen Kategorie platziert wurden, verschieben. Moderatoren sind meist engagierte Benutzer, die mit dem Betreiber des Forums nicht notwendigerweise etwas zu tun haben. Im Gegensatz zu einem Administrator können sie in der Regel keine Einstellungen der Forensoftware ändern.

Moderatoren in Communitys
In einer Community ist ein Moderator ein Mitglied des Betreuerteams. Er ist verpflichtet, die Community so zu führen, dass die Nutzer im Rahmen der Nutzungsbedingungen, in entspannter und freundlicher Atmosphäre miteinander diskutieren können.

Jeder Moderator tritt als Repräsentant der ganzen Gruppe auf. Besitzt eine Gruppe mehrere Moderatoren, ist darauf zu achten, dass Unstimmigkeiten zwischen den Moderatoren außerhalb der Gruppe geklärt werden. Die Community sollte davon nichts mitbekommen! Nur wenn sich alle Gruppenmitglieder einig sind, kann gemeinsam gegen Störungen durch Außenstehende vorgegangen werden, ohne nachträgliche Kritik zu ernten.

Der Moderator ist maßgeblich für die Atmosphäre, die in einer Community herrscht verantwortlich. Er ist für die Einhaltung der Nutzungsbedingungen zuständig und soll allen Usern mit Rat zur Seite stehen. Grundlegende Voraussetzungen für den Moderatorenjob sind Gleichberechtigung, Einsatzbereitschaft, Integrität, Loyalität, Verständnis und Vertrauenswürdigkeit.

Voraussetzungen für den Moderatorenjob

Der Moderator und die Gleichberechtigung der User
Bei Entscheidungen über Maßnahmen zur Durchsetzung der Nutzungsbedingungen sind die Maßstäbe für alle Nutzer gleich sein. Ein Moderator darf nicht über Regelverstöße befreundeter Teilnehmer hinwegsehen, für die er andere mit Sanktionen belegt.

Die Einsatzbereitschaft eines Moderators
Nur interessierte Moderatoren sind auch gute Moderatoren. Man sollte keinen Nutzer zum Moderator ernennen, wenn dieser offensichtlich keinen Spaß am Thema der Community hat. Jeder Moderator sollte offen für Hilfegesuche und Anfragen sein und nicht nur auf seinem Standpunkt beharren. Der Moderator stellt eine Institution in der Community dar und muss in seiner Funktion für die Nutzer auch erreichbar sein. Die Aufgabenverteilung, z.B. die Betreuung der einzelnen Forenteile oder die individuelle Hilfe für die Nutzer, sollten die Moderatoren untereinander organisieren.

Respektierung anderer Interessen
Die Moderatoren sind angehalten die Meinung anderer Nutzer zu respektieren, wie alle anderen. Ebenso kann natürlich von den Moderatoren im Ramen der Forumthemen ihre eigene Meinung vertreten werden. Jedoch sollten diese sich darüber bewusst sein dass die persönliche Meinung von der Arbeit als Moderator zu trennen ist und mögliche Meinungsverschiedenheiten nicht die Beziehung zu den Nutzern beinträchtigen dürfen. Ebenfalls sind die Moderatoren verantwortlich dafür dass die in den Boardregeln festgelegten Inhalte auch in den Beiträgen eingehalten werden.

Höflichkeit ist oberstes Gebot
Wurden vom Moderator verschiedene Nutzer mit Sanktionen belegt, können sich diese unter Umständen versteckt oder auch offen mit Beleidungen "revanchieren". Es steht dem Moderator frei mit entsprechenden weiteren Sanktionen gegen fortgesetzte Beleidigungen vorzugehen. Hierbei ist aber zu jedem Zeitpunkt eine höfliche Grundhaltung zu wahren. Diese Verhaltensweise unterstützt eine entspannte Atmosphäre und führt häufig dazu, dass sich auch beleidigende Nutzer dazu bewegt fühlen ein Mindestmaß an Höflichkeit aufzubringen. Außerdem wird durch eine höfliche, distanzierte Haltung deutlich, wann etwas ernst gemeint ist.

Vertrauenswürdigkeit
Als Ansprechpartner für Probleme wird der Moderator von vielen Nutzern ins Vertrauen gezogen. Er muss dieses Vertrauen durch seine Verschwiegenheit rechtfertigen, so dass jeder Nutzer sich darauf verlassen kann, dass alle Informationen, die einem Moderator anvertraut werden auch vertraulich bleiben - unabhängig von der Privatmeinung des Moderatoren zu dem Thema. Einzige Ausnahme von dieser Regel ist die Weitergabe von Informationen an das Moderatoren-Team, wenn die erhaltene Informationen für den Erhalt der Community, bzw. die Administration relevant sind (Sicherheitslücken, schwerwiegende Regelverstöße, etc.).

Wahrung der Integrität der Moderatoren-Gruppe
Ein Moderator ist kein Einzelkämpfer, er muss sich auf die Unterstützung des Teams verlassen können. Meinungsverschiedenheiten sind normal und Diskussionen erwünscht - dies darf aber nicht dazu führen, dass das Team nicht gemeinsam agieren kann. Darum muss jedem Nutzer unmissverständlich klar gemacht werden, dass er einzelne Moderatoren nicht gegeneinander ausspielen kann. Ebenso muss allen Mitgliedern des Moderatoren-Teams klar sein, dass weder Informationen über Moderatoren-Diskussionen nach Außen getragen werden, noch Maßnahmen eines anderen Moderators öffentlich kommentiert werden.

Gastfreundschaft
Als Funktionsträger in der Community sollte sich der Moderator als Gastgeber sehen. Das Gastrecht gibt dem Gastgeber das Recht, ein gewisses Verhalten von den Gästen zu erwarten und nimmt ihn in die Pflicht, seine Gäste vor unerwünschten Übergriffen zu schützen.


Eigenschaften und Aufgaben der Moderation kurz zusammengefasst

• Fach-, bzw Grundwissen zu dem Thema der gewünschten Moderation.
• Spass an der Sache und netter Umgang mit Menschen.
• Bereitschaft zum schlichten bei Problemen und Auseinandersetzungen bzw. De-eskalationen der Benutzer.
• Die Moderation sollte ernst gemeint sein, und nicht nach drei Tagen wieder aufgegeben werden.
• Belastbarkeit und Durchhaltevermögen, auch wenn ein Benutzer gegen einen Moderator mal 'kritsch' wird.
• Der Bewerber sollte schon ein paar Tage Mitglied sein.
• Der Moderatoren wahrt die in den Boardregeln dargelegten Grundregeln und unterstützt die Nutzer bei ihrem Besuch in der Community.
• Er sollte sich im besonderen um neue Mitglieder kümmern.
• Er darf sich nicht scheuen neue Threads zu starten und die Nutzer zum Schreiben zu motivieren.
• Ein Moderator sollte als Repräsentant der Community mit gutem Beispiel voran gehen.
• Jeder Nutzer kann sich mit technischen oder inhaltlichen Problemen an einen Moderatoren wenden. Nach Möglichkeit soll der Moderator dem Nutzer bei der Bewältigung seiner Probleme helfen. Ist es dem Moderator nicht möglich, ein Problem selbst zu bearbeiten, kann dies per Mail an den Adminstrator weitergereicht werde. Dort wird es bearbeitet. Wichtig ist dabei die Angabe einer Antwortadresse.
• Sollten Nutzer gegen die in den Boardregelnl dargestellten Grundregeln, oder gegen weitergehende Regelungen der Nutzungsvereinbarungen verstossen, so ist der Moderator berechtigt und als Institution verpflichtet, Sanktionen zu ergreifen. Dabei sollte jede Sanktion erläutert werden. Dies hilft die Tätigkeiten der Moderatoren zu verstehen. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass man die Sanktionen durch Verwarnungen zuerst durch ein persönliches Gespräch oder Briefkontakt, dann öffentlich ankündigt und sie gestaffelt einsetzt, ... bis hin zum Wurf aus dem System, Sperren des Nicks oder in schweren Fällen Sperrung der IP durch die Administratoren.

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